Zgjidhjet e qendrës së kontaktit janë në thelb të menaxhimit të përvojës së klientit

Bizneset më të suksesshme janë të qëllimshme me përvojat e klientëve që ofrojnë. Ata e kuptojnë se marrja e kohës për të hartuar, menaxhuar dhe përmirësuar vazhdimisht përvojat optimale të klientëve ndikon ndjeshëm në rezultatin përfundimtar të biznesit të tyre. 

Ky artikull diskuton procesin e menaxhimit të përvojës së klientit dhe se si ndërtimi i një infrastrukture të qendrës së kontaktit të shëndoshë shërben si një bazë solide për ofrimin përvoja të vazhdueshme të mira të klientit.  

Çfarë është menaxhimi i përvojës së klientit?

Përvoja e klientit (CX) ka të bëjë me mënyrën se si klientët e konsiderojnë një biznes bazuar në mënyrën se si ata ndërveprojnë me të. Kjo perfshin: 

· Lundrimi në faqen e internetit të biznesit

· Angazhimi me përmbajtjen e mediave sociale

· Ndërveprim me chatbots

reklamë

· Thirrja e mbështetjes së klientit 

Ndërkohë, menaxhimi i përvojës së klientit i referohet proceseve të përfshira në rregullimin e këtyre kanaleve të komunikimit dhe pikave të kontaktit për të ofruar përvojë optimale të klientit. Kjo përpjekje përfshin hartimin e flukseve të punës së komunikimit dhe menaxhimin dhe monitorimin e përvojave të gjithëkanaleve të klientëve për të inkurajuar besnikërinë, mbrojtjen dhe në fund të fundit, të ardhura më të larta.  

Klientët e sotëm presin që bizneset të ofrojnë përvoja të qëndrueshme pavarësisht nga kanali i komunikimit. Ndikimi i gabimit, për shembull, është nëse klientët e shohin të vështirë të kërkojnë informacionin që u nevojitet në një faqe interneti ose kanë një përvojë të pakëndshme me departamentin e mbështetjes së klientit të një kompanie, ata nuk do të ngurrojnë të shkojnë te një konkurrent që mundet më mirë. adresuar ato mangësi.  

Si i tillë, menaxhimi i përvojës së klientit është bërë një aspekt kritik i biznesit, duke kërkuar shtrirjen e pikave dhe departamenteve të shumta kontaktuese për të ofruar përvoja pozitive nga fundi në fund të klientit. 

Pse zgjidhjet e qendrës së kontaktit duhet të jenë thelbi i menaxhimit të përvojës së klientit

Menaxhimi i përvojës së klientit përfshin projektimin, menaxhimin, monitorimin dhe rafinimin e të gjitha pikave të kontaktit të klientit për të ofruar përvoja pozitive në të gjitha kanalet. Ndërkohë, qendrat moderne të kontaktit dhe platformat e Kontaktit si shërbim (CCaaS), si p.sh. zgjidhje omnichannel në MB, kanë strukturën dhe mjetet e nevojshme për të përmbushur ato detyra.  

Më poshtë janë arsyet pse zgjidhjet e qendrës së kontaktit duhet të jenë në qendër të përpjekjeve tuaja për menaxhimin e përvojës së klientit.  

Mbështetje e gjithëkanalit 

Mbështetja e mirë e të gjithë kanaleve është e ndryshme nga mbështetja me shumë kanale. Perspektivat dhe klientët ekzistues i shohin bizneset si një entitet i vetëm, me klientët që presin të shërbehen pavarësisht nga divizionet e brendshme të një kompanie, departamentet ose siloset e të dhënave. Kjo do të thotë që kalimi i klientëve nga një departament në tjetrin ose kërkimi i tyre për të dërguar një email kur ata tashmë janë duke folur me një përfaqësues mund të minojë masivisht përvojën e klientit.     

Një strategji solide e qendrës së kontaktit duhet të ketë aplikacione të integruara dhe burime të dhënash, duke i lejuar përfaqësuesit të tërheqin informacionin përkatës sa herë që nevojitet. Kjo qasje e shpejtë në informacion i lejon një biznesi të adresojë shqetësimet e klientëve sa herë që ata kontaktojnë.  

Qendra qendrore e të dhënave 

Siç u përmend, qasja e shpejtë në informacionin e klientit është kritike për shërbimin e mirë ndaj klientit. Pavarësisht nëse është një përfaqësues shitjesh ose një agjent i mbështetjes së klientit, një infrastrukturë e qendrës së kontaktit të shëndoshë i lejon bizneset të operacionalizojnë të dhënat e klientit duke i bërë ato më të aksesueshme si për klientët ashtu edhe për agjentët. Me shërbime të bazuara në cloud, qendrat e kontaktit janë të pajisura mirë për të centralizuar të gjithë informacionin përkatës. 

Për shembull, një panel kontrolli që shfaq të dhëna mbi ndërveprimet me klientët, KPI-të dhe pikat e kontaktit ndihmon në rreshtimin e departamenteve të ndryshme, duke u dhënë atyre një pamje të plotë të performancës dhe udhëtimeve të klientëve. Kjo u mundëson bizneseve të bëjnë sa vijon:

· Parashikoni shqetësimet dhe nevojat e klientëve

· Krijoni përvoja të personalizuara

· Sigurohuni që të gjitha departamentet t'u përgjigjen klientëve brenda kontekstit të duhur

Kur bëhet fjalë për menaxhimin e përvojës së klientit, nuk është numri i mjeteve në grupin e teknologjisë; ka të bëjë me integrimet e atyre mjeteve. Kjo është ajo që ofrojnë platformat CCaaS.  

Analizë nga njëra anë në tjetrën

Një qendër e centralizuar e të dhënave do të thotë që bizneset kanë një strukturë të caktuar për analitikë nga fundi në fund. Kur ata mund të gjurmojnë ndërveprimet me klientët dhe të kenë informacionin përkatës nga ato angazhime, organizatat mund të nxjerrin njohuri në kohë reale për përmirësimin përvojat e klientit. Për shembull, këto njohuri mund të tregojnë sa vijon:

· Rrjedha aktuale e punës e komunikimit nuk është optimale, ku klientët duhet të kalojnë nëpër pika të shumta fërkimi për të marrë atë që u nevojitet. 

· Perspektivat po kërkojnë informacione që duhet të përfshihen në pikat e diskutimit të shitjeve.

· Klientët preferojnë një kanal komunikimi që një biznes duhet ta optimizojë. 

Burime të shumta të të dhënave mund t'i japin një biznesi një pamje 360 ​​gradë të klientit, por aftësia për t'i kthyer ato në njohuri të zbatueshme përfundimisht përfiton nga përvoja e klientit.  

Eksperienca të personalizuara

Qendrat e kontaktit, veçanërisht ato që përdorin CCaaS, kanë personalizimin dhe shkallëzueshmërinë në thelb të tyre. Personalizimi mund të vijë në format e mëposhtme:

· Hartimi i një strategjie optimale të rrugëtimit dhe rrjedhës së përgjigjes ndërvepruese të zërit (IVR) për mbështetjen e klientit. 

· Përdorimi i të dhënave në kohë reale për të krijuar opsione optimale të vetë-shërbimit.

· Shtimi i kanaleve përkatëse të komunikimit ndërsa sjellja dhe kërkesat e klientëve evoluojnë.

Me një qendër të centralizuar të dhënash dhe analitikë nga fundi në fund tashmë në lojë, është më e lehtë të përshtaten përvojat për fusha të tjera biznesi. Në varësi të llojit të biznesit, kjo mund të nënkuptojë sa vijon:

· Dërgimi i përmbajtjes përkatëse video përmes emailit për klientët që duan një vështrim më të detajuar të produkteve dhe shërbimeve.

· Racionalizimi i mëtejshëm i udhëtimeve të klientit nga kontakti i parë deri tek mbështetja pas shitjes.

· Rritja e aksesit në shërbimet omnichannel bazuar në preferencat e klientëve.

Aftësia për të mbledhur të dhëna nga çdo pikë kontakti përgjatë udhëtimit të klientit është një mjet i fuqishëm për bizneset. Për më tepër, ai lejon ofrimin e përvojave të përshtatura që klientët vlerësojnë.  

Mendimet përfundimtare

Vitet e fundit, departamentet e marketingut kanë marrë një pjesë më të madhe të zotërimit të përvojës së klientit. Dhe ndërkohë që ofrimi i përvojave pozitive të klientit nga fundi në fund kërkon përpjekje të harmonizuara nga e gjithë organizata, ofrimi i përvojave optimale është në qendër të qendrave të kontaktit dhe departamenteve të shërbimit ndaj klientit. 

Qendra juaj e kontaktit është një pikënisje e shkëlqyer nëse biznesi juaj dëshiron të lartësojë strukturën e tij të menaxhimit të përvojës së klientit. Jo vetëm që ofrimi i përvojave të mira të klientit është në zemër të asaj që bën, ka gjithashtu mjete gjithëpërfshirëse për ta ofruar atë çdo herë.  

Ndani këtë artikull: